Aflevering 18: Agressie en communicatie (2)

Doelstellingen serie Kostenreductie

Meer weten over de doelstellingen van de serie Kostenreductie? Klik dan hier:[toggle title=’Toon text’]

‘NL, doe meer aan psychische problemen’

Zo luidde de kop van een NOS-bericht op 1 december 2014, naar aanleiding van een rapport van de OESO over mentale gezondheid op het werk. Mentale ongezondheid brengt veel kosten met zich mee, zowel voor organisaties als voor de maatschappij. Ik zie de gevolgen hiervan ook in mijn praktijk als loopbaancoach. Deze blogserie wil bijdragen aan het verlagen van deze kosten.

Drie deelthema’s: arbeidsomstandigheden, angst en agressie

In drie deelthema’s ga ik in op verschillende factoren die van invloed zijn op de mentale (on)gezondheid.

• In deel 1 (blog 3-7) komen concrete ervaringen en situaties ter sprake: ziekte, stress en baanonzekerheid.

• Deel 2 van deze blogserie besteedt aandacht aan het thema angst op de werkvloer (blog 8-15).

• In deel 3 staat het thema agressie op de werkvloer centraal (blog 16-21).

Inzicht verlaagt kosten mentale ongezondheid

Met het beschrijven van deze factoren hoop ik dat jullie als lezers van dit blog – of je nu leidinggevende, werknemer of werkzoekende bent – inzicht krijgen. Bijvoorbeeld in de gevolgen van mentale problemen voor het uitoefenen van werk of van leidinggevende taken, of voor de relatie tussen werknemer en werkgever. Inzicht hierin geeft namelijk mogelijkheden om tot ander gedrag te komen. En, meer economisch gezegd: om de kosten van mentale ongezondheid te verlagen![/toggle]

Communicatie: twee niveaus

In het vorige blog heb ik verschillende aspecten van communicatie besproken (circulariteit, een boodschap encoderen en decoderen, de context van de boodschap en lichaamstaal en non-verbale communicatie). Ik heb toen ook enkele keren het betrekkingsniveau in de communicatie laten vallen. In dit blog gaat het over de begrippen inhouds- en betrekkingsniveau. Ik leg deze begrippen opnieuw uit aan de hand van het verhaal van Maarten. Zie hiervoor blog 16.

Communicatie: inhoud

Het inhoudsniveau geeft de informatie die overgebracht moet worden, wat met zoveel woorden wordt gezegd. In de zin ‘doe die deur eens open’, is de inhoudsboodschap duidelijk: de deur moet open. (Klaassen 2003, p. 27)

De inhoudsboodschap in het verhaal van Maarten is duidelijk: ‘Dit werk stopt en we zetten helemaal in op het tweede spoor.’

Communicatie: betrekking

Het betrekkingsniveau zegt hóe de informatie moet worden opgevat en geeft informatie over de relatie tussen zender en ontvanger. Het betrekkingsniveau bestaat uit een zelfomschrijving (zo zie ik mezelf in relatie tot jou) en een gedragsopdracht (zie mij ook zo en ga met mij deze relatie aan). De zelfomschrijving kan in het verlengde liggen van iemands maatschappelijke status of van de formele relatie die er is tussen mensen die aan een communicatieproces deelnemen.

De boodschap ‘doe die deur eens open’ zal in de volgende situaties een andere waarde krijgen:

  • Een sergeant zegt dit op snauwende toon tegen een ondergeschikte soldaat.
  • Een oude vrouw met twee zware boodschappentassen op de arm, zegt het met zachte stem tegen een kind dat tussen haar en de deur staat.
  • Een timmerman zegt het tegen zijn medewerker, nadat ze de deur samen in het lood hebben gehangen en willen controleren of hij goed hangt.

(Klaassen 2003, pp. 27-28)

Communicatie gaat vaker over betrekking dan over inhoud

Problemen en conflicten tussen mensen spelen vaak niet op het niveau van de inhoud, maar op dat van de betrekking. Er wordt vaak eindeloos getwist over de vraag: ‘Wie heeft gelijk?’ (inhoud), terwijl het blijkt te gaan om de vraag: ‘Wie krijgt gelijk?’, ‘Wie is de baas?’ en ‘Wie heeft het voor het zeggen?’ (betrekking).

Het betrekkings- of het relatie-aspect wordt vooral via lichaamstaal (dus non-verbaal) gecommuniceerd. Verbale taal gebruiken we voornamelijk om de inhoudelijke kant van een boodschap door te geven. Stemverheffing of stembuiging, mimiek en lichaamshouding duiden vervolgens hoe de boodschap uiteindelijk moet worden begrepen.

Reacties op betrekkingsaanbod

Mensen doen elkaar dus constant, in ieder geval door middel van non-verbale communicatie, een betrekkingsaanbod. Op een betrekkingsaanbod of relatievoorstel kan op drie manieren gereageerd worden:

  • Aanvaarden
  • Verwerpen
  • Negeren

Bij aanvaarden en verwerpen is de communicatie ondubbelzinnig en duidelijk. Zender en ontvanger weten waar ze met elkaar aan toe zijn. De ontvanger accepteert de relatie waarbinnen de communicatie plaatsvindt, of niet. De kern van negeren is dat de ontvanger de keuze vermijdt tussen aanvaarden en verwerpen van het relatievoorstel. Het negeren van een betrekkingsaanbod houdt in: je bestaat niet voor me, je bent niet de moeite waard. Of: ik vermijd om op je relatievoorstel in te gaan, omdat er dan wel eens een conflict uit zou kunnen ontstaan waarvan op voorhand niet zeker is wat de uitkomst kan zijn. (…) Dit uit zich in allerlei vormen:

  • Ontkenning van iemands aanwezigheid. Iemand die wordt aangesproken begint bijvoorbeeld een gesprek met een derde (…)
  • Bagatelliseren van boodschappen. (…)
  • Vluchten. Iemand krijgt plotseling last van opkomende hoofdpijn (…)

(Klaassen 2003, pp. 29-31)

Inhoud en betrekking in het verhaal van Maarten

Ik geloof dat het bovenstaande citaat ons veel leert over wat er gebeurde in de casus van Maarten. Zowel bij Maarten als bij zijn leidinggevende. De inhoudsboodschap van de leidinggevende was helder: ‘De huidige taken stoppen en we gaan volledig verder in het tweede spoor.’ Ik vermoed dat de betrekkingsboodschap voor Maarten ongeveer de volgende was:

  • ‘Ik bepaal, dat is mijn rol.’ Maar het betreft Maartens baan en het gevoel dat deze baan Maarten wordt afgepakt. Maarten accepteert deze rol van de leidinggevende niet.
  • ‘Ik bepaal, ik ben de baas, ik heb macht om dit te doen.’ Op dat moment is de gelijkwaardigheid weg uit de relatie. Dan is het misschien wat plat gezegd: slikken of stikken. Dit kan de volgende reacties oproepen: angst of boosheid, vluchten of vechten. Maarten komt in de vechtmodus.
  • Er was een goede betrekking tussen Maarten en zijn leidinggevende. Ineens lijkt de definitie van de relatie heel anders: ‘Ik ben de baas, ik bepaal.’ Dit sloot op geen enkele manier aan bij de definitie van de relatie die er was. Dit geeft grote verwarring, angst en in dit geval dus boosheid bij Maarten. Deze angst wordt versterkt omdat Maarten als zieke extra kwetsbaar is (zie blog 3).
  • Het kan goed zijn dat Maarten deze boodschap heeft gehoord als: ‘Wat ik zeg doet ertoe en wat jij zegt of wie jij bent is niet van belang.’

De betrekkingsboodschap had anders geweest als er een rustig gesprek had kunnen plaatsvinden waarin alle ruimte was voor de relatie en de betrekking, én voor Maartens van het verhaal, zijn angst, zijn beleving. Zo had de leidinggevende het conflict deels kunnen voorkomen (zie hiervoor ook blog 19 en 20). Nu deed hij dat niet. Vaak is angst voor juridische misstappen op inhoud de reden dat leidinggevenden op betrekkingsniveau niet de juiste dingen doen. ‘Stel dat ik nu doorvraag, dan word ik misschien verlokt tot andere keuzes en dan hang ik straks.’ Of: ‘Als ik nu in gesprek ga, dan wordt dat door Maarten mogelijk gezien als “het valt wel mee” en dan is de boodschap verloren gegaan.’

Groeivraag

Neem een lastig gesprek of een lastige vergadering in gedachten uit de afgelopen twee weken. Benoem wat hierin op inhoudsniveau gebeurde en wat op betrekkingsniveau. Hoe kijk je nu naar deze situatie? Wat had je met de kennis van dit blog kunnen veranderen? Hoe kun je dat in het vervolg doen?

Vooruitblik

In de komende twee blogs ga ik dieper in op twee specifieke vormen van agressie, respectievelijk frustratieagressie en instrumentele agressie.

Bronnen voor serie Kostenreductie

Meer weten over de bronnen voor de serie Kostenreductie? Klik dan hier:[toggle title=’Toon text’]

Bronnen voor deze serie

Bakas, A. & Sijmons, M. (2014), Megatrends Stress. De nieuwste inzichten in psychische klachten die leiden tot verzuim, Schiedam: Bal Media.

Dam, A. van (2009), De kunst van het falen. Hoe je door effectief leren succesvol kunt presteren, Amsterdam: Ambo.

Glas, G. (2002), Angst; Beleving > structuur > macht, Amsterdam: Boom.

Hessel, R. & Mulder A. (2014), Gewoon of beperkt? Hoe jodendom, christendom en islam omgaan met mensen met een handicap, Zoetermeer: Meinema.

Hanson, R. (2012), Boeddha’s brein. Hoe mindfulness je hersens en je leven kan veranderen, Utrecht: Ten Have.

Kierkegaard, S. (2009), Het begrip angst, Budel: Damon.

Klaassen, A. (2003), Agressiebeheersing, Alphen aan den Rijn: Kluwer.

LeDoux J. (1998), The Emotional Brain, New York: Simon & Schuster, Rockefeller Center.

OECD (2012), OECD (2012), Sick on the Job?: Myths and Realities about Mental Health and Work, Mental Health and Work, Paris: OECD Publishing,

DOI: http://dx.doi.org/10.1787/9789264124523-en

OECD (2014a), Making Mental Health Count: The Social and Economic Costs of Neglecting Mental Health Care, OECD Health Policy Studies, Paris: OECD Publishing,

DOI: http://dx.doi.org/10.1787/9789264208445-en

OECD (2014b), OECD (2014), Mental Health and Work: Netherlands, Mental Health and Work, Paris: OECD Publishing, DOI: http://dx.doi.org/10.1787/9789264223301-en

OECD (2015), OECD (2015), Fit Mind, Fit Job: From Evidence to Practice in Mental Health and Work, Mental Health and Work, Paris: OECD Publishing,

DOI: http://dx.doi.org/10.1787/9789264228283-en

Rossum, Cora van (2014), Kwetsbaarheid is kracht. Menselijk maatwerk in duurzaam, inspirerend en ambachtelijk loopbaan- en studiekeuzeadvies, Rotterdam: Loopbaanparadox, in eigen beheer.

Rossum, C. van, ‘Angst is niet iets om bang voor te zijn’, in: CoachLink Magazine 2015, nr. 4, pp. 55-58.

Rossum, C. van, ‘Verbinding creëren door te luisteren’, in: CoachLink Magazine 2015, nr. 3, pp. 80-83.

Sedláček T. (2012), De economie van goed en kwaad. De zoektocht naar economische zingeving van Gilgamesj tot Wall Street, Schiedam: Scriptum.

Tavris, C. (1982), Anger, The Misunderstood Emotion, United States: Touchstone.

Yalom, Y.D. (1980), Existential Psychotherapy, The Perseus Books Group [z.p.]

Yalom, Y.D. (2013), Scherprechter van de liefde. Tien ware verhalen uit een psychotherapeutische praktijk, Amsterdam: Balans.

Yalom, Y.D. (2015), Tegen de zon in kijken. Doodsangst en hoe die te overwinnen, Amsterdam: Balans.[/toggle]

Over het blog

De missie van Loopbaanparadox is: Kwetsbaarheid is kracht! Menselijk maatwerk in duurzaam, inspirerend en ambachtelijk loopbaan- en studiekeuzeadvies”. Het blog draagt in dit kader kennis, inspiratie en deskundigheid over en verschijnt iedere maandag.

De foto’s zijn van fotograaf Marcel Sjoers (www.marcelsjoers.nl). Ze zijn te bestellen via marcel@marcelsjoers.nl. Het blog is geschreven door Cora van Rossum (www.loopbaanparadox.nl) en staat onder redactie van Marleen Schoonderwoerd (http://www.linkedin.com/in/marleenschoonderwoerd).

Wanneer door dit blog persoonlijke dilemma’s boven komen, is het altijd mogelijk om hierover te mailen (cora@loopbaanparadox.nl). Gratis!

Cora van Rossum – www.loopbaanparadox.nl – 17-5-2016